Successful telephoning – verbessern Sie Ihre Telefonkompetenz
Telefonate sind oft eine Herausforderung – auch wenn sie in der Muttersprache geführt werden. Umso schwieriger ist das Telefonieren in der englischen Sprache, da die Mimik, Gestik und Körperhaltung der Person, mit der ein Gespräch geführt wird, nicht zu sehen sind und ein höherer Zeitdruck als bei Gesprächen von Angesicht zu Angesicht besteht.
ABER KEINE SORGE – DON’T FRET!
Mit fachkundigen Tipps und Redewendungen verbessern Sie Ihre Telefonkompetenz im Handumdrehen – in the blink of an eye – und behalten in schwierigen Situationen den Überblick.
Wertvolle Tipps aus der Praxis sind eine große Hilfe; sie können jedoch ein professionelles Business English Sprachtraining nicht ersetzen.
Die Angst vor dem Telefonieren in der englischen Sprache zu verlieren ist hier der Schlüssel zum Erfolg – the key to success.
Ich wünsche Ihnen viel Freude beim Lesen und Anwenden der englischsprachigen Redewendungen in Geschäftstelefonaten.
I. Lassen Sie Ihr Telefon zwei- oder dreimal klingeln – let your phone ring two or three times.
Nehmen Sie das Gespräch bereits nach dem zweiten oder dritten Klingeln an. Das sorgt für einen positiven Überraschungsmoment bei Ihrer Anruferin/Ihrem Anrufer.
II. Lächeln Sie – it makes your voice sound friendlier.
Lächeln Sie, wenn Sie das Gespräch entgegennehmen.
Ihre Anruferin/Ihr Anrufer wird Ihr Lächeln zwar nicht sehen, aber hören – und die freundliche Atmosphäre spüren.
III. Achten Sie auf die Reihenfolge – pay attention to the sequence.
Kommt Ihnen diese Situation bekannt vor? Sie sind gerade in Ihre Arbeit vertieft und plötzlich klingelt das Telefon. Ihr Puls schnellt in die Höhe.
Mit der richtigen Reihenfolge behalten Sie auch in stressigen Situationen die Ruhe.
Begrüßen Sie die Anruferin/den Anrufer
Nennen Sie zuerst den Namen Ihres Unternehmens. Eröffnen Sie daraufhin das Gespräch mit einer schönen Grußformel.
❯ Good morning. Verba, Daniel speaking. May I help you?
❯ Good morning. Verba, Daniel speaking. How can I help you?
❯ Good afternoon. Verba, Daniel speaking. How may I help you?
Fragen Sie die Anruferin/den Anrufer nach ihrem/seinem Namen
Trauen Sie sich, nach dem Namen zu fragen, falls die Anruferin/der Anrufer vergessen haben sollte, ihren/seinen Namen zu nennen.
❯ Who’s calling, please?
❯ May I ask who is calling?
Verbinden Sie professionell
Fragen Sie die Anruferin/den Anrufer, ob sie/er mit der gewünschten Person verbunden werden möchte.
❯ Shall I put you through to him/her?
Teilen Sie der Aruferin/dem Anrufer mit, dass Sie nun verbinden werden.
❯ I’ll put you through.
❯ I’ll put you through to Mrs Smith.
❯ Putting you through now.
❯ You’re through now.
IV. Seien Sie gut vorbereitet – be well prepared.
Nehmen Sie sich die Zeit, Ihr Telefongespräch vorzubereiten.
Was erwarten Sie von dem Gespräch?
Was könnte Ihre Gesprächspartnerin/Ihr Gesprächspartner Ihnen mitteilen?
Schreiben Sie einige nützliche Redewendungen nieder, die Sie in dem Gespräch verwenden können.
Das Gespräch eröffnen
❯ I’m calling about…
❯ I have a question regarding…
❯ I wanted to ask about…
❯ Are you the right person to ask?
Informationen austauschen
❯ What was your question?
❯ What would you like to know?
❯ Could you please tell me…?
Informationen abgleichen
❯ Would you like me to spell that for you?
❯ Let me read it back to you to make sure I have it right.
❯ Let me just check that.
Ein unerwarteter Anruf kann eine Stresssituation auslösen. Schenken Sie sich mit einer „white lie“ einige Minuten, um sich auf das Gespräch vorzubereiten.
Sagen Sie der Anruferin/dem Anrufer:
❯ I’m sorry, I’m actually in a meeting right now. Can I call you back in ten minutes?
Bereiten Sie sich in aller Ruhe auf das Gespräch vor und rufen Sie zurück, wenn Sie sich sicher fühlen.
V. Machen Sie sich Notizen – take notes.
Notieren Sie sich die wichtigsten Punkte. Prüfen Sie, ob Ihre Notizen folgende Fragen beantworten:
❯ Wer hat angerufen?
❯ Worum ging es in dem Gespräch?
❯ Was wurde in dem Gespräch vereinbart?
VI. Unterschätzen Sie niemals die Kraft des Small Talks – never underestimate the power of small talk.
Small Talk hat eine wichtige Brückenfunktion, da der Einstieg in das wichtige, tiefere Gespräch erleichtert wird.
In englischsprachigen Ländern ist es üblich, zunächst ein wenig Small Talk zu halten, bevor es um das Geschäftliche geht.
Achten Sie dabei jedoch gezielt auf Wörter wie „well“, „so“ und „anyway“, da diese Wörter ein eindeutiges Signal dafür sind, nun über das Geschäftliche sprechen zu wollen.
Fragen Sie nach dem Befinden
❯ How are you?
Antworten Sie auf diese Frage
❯ Fine, thanks. And you?
Stellen Sie interessante Fragen, die ein lebendiges Gespräch erzeugen
❯ What have you been up to?
❯ How is the weather in London?
❯ How was your holiday? (British English)
❯ How was your vacation? (American English)
Mögliche Antworten auf diese Fragen wären
❯ I’ve been extremely busy lately.
❯ Wet, as usual!
❯ Very nice. We had a great time.
VII. Nutzen Sie die Kraft Ihrer Stimme – use the power of your voice.
Sprechen Sie langsamer als in einem Gespräch von Angesicht zu Angesicht und nutzen Sie die positive Wirkung Ihrer Stimme.
Nehmen Sie eine entspannte Haltung ein. Wenn Sie sich zurücklehnen, klingt Ihre Stimme ruhig und selbstbewusst.
Gestikulieren Sie beim Sprechen. Ihre Stimme wirkt dadurch lebendiger.
Führen Sie Ihr Gespräch im Stehen, wenn Sie sich müde fühlen, oder gehen Sie ein paar Schritte – Ihre Stimme gewinnt dadurch an Dynamik.
VIII. Scheuen Sie sich nicht davor, die Anruferin/den Anrufer zu bitten, etwas zu wiederholen – don’t be afraid to ask the caller to repeat something.
Scheuen Sie sich nicht davor, Ihrer Gesprächspartnerin/Ihrem Gesprächspartner zu signalisieren, dass Sie etwas nicht verstanden haben. Indem Sie nachfragen, zeigen Sie Ihre Professionalität.
❯ I’m sorry, I still didn’t catch that.
❯ Sorry, could you repeat that, please?
❯ Could you say it again more slowly?
❯ That was a bit too fast. Could you repeat it, please?
❯ Sorry, could you say that a bit more slowly, please?
IX. Seien Sie gut im Buchstabieren – be a good speller.
In englischsprachigen Telefonaten ist es unerlässlich, gut buchstabieren zu können.
Stellen Sie sicher, dass Sie sowohl Ihren eigenen Vor- und Nachnamen als auch den Namen Ihres Unternehmens fehlerfrei buchstabieren können.
Das NATO-Alphabet zum Buchstabieren in der englischen Sprache
X. Lassen Sie die Anruferin/den Anrufer wissen, dass Sie zuhören – let the caller know you’re listening.
Zeigen Sie der Anruferin/dem Anrufer, dass Sie aktiv zuhören.
Mit den Ausdrücken
❯ Okay
❯ I see
❯ I understand
signalisieren Sie, dass Sie engagiert dem Gespräch folgen.
XI. Formulieren Sie immer positiv – use positive language.
Worte haben eine große Wirkung. Kleinste Nuancen entscheiden in einem Telefongespräch darüber, wie Ihre Gesprächspartnerin/Ihr Gesprächspartner Ihre Worte wahrnimmt.
Daher ist es wichtig, positive Formulierungen zu wählen.
Vermeiden Sie negative Formulierungen
Sagen Sie „I’m afraid“ oder „I’m sorry“, wenn Sie der Anruferin/dem Anrufer mitteilen müssen, dass die gewünschte Person leider nicht zu sprechen ist.
❯ I’m afraid Mrs Hunt is in a meeting.
❯ I’m afraid she’s out of the office at the moment. Can she call you back?
❯ I’m sorry, but Mrs Hunt is in a meeting. Would you like to leave a message?
❯ I’m sorry, but the line is engaged. Will you wait? (British English)
❯ I’m sorry, but the line is busy. Will you wait? (American English)
Ohne ein „I’m afraid“ oder „I’m sorry, but“ würde eine Muttersprachlerin/ein Muttersprachler Ihre Worte als unhöflich werten.
Vermeiden Sie stets ein „no“
Ihre Formulierung klingt freundlicher, wenn Sie das Wort „actually“ verwenden.
A: Does she have your email address?
B: Actually, I don’t think she does. (anstelle von „No, she doesn’t.“)
Formulieren Sie positiv, wenn Sie Ihre Gesprächspartnerin/Ihren Gesprächspartner vertrösten müssen, da Sie ein Gespräch zum Zeitpunkt des Anrufes nicht führen können:
❯ Can I call you back? I’m actually talking to someone else on the other line.
❯ Sorry, I’m really busy at the moment. Can I call you back later today?
XII. Seien Sie weniger direkt – be less direct.
Wir verwenden in der englischen Sprache gerne Past simple anstelle von Present simple, da die Vergangenheitsform freundlicher klingt.
❯ What was your question?
❯ I just wanted to check…
❯ I wanted to ask about…
Gleichermaßen bevorzugen wir die Verwendung von „could“ und „would“, um Fragen oder Aussagen weniger direkt klingen zu lassen.
❯ Could you tell me what the price would be?
❯ What would be your preferred means of payment?
❯ Would you please send me a copy of your latest catalogue? (British English)
❯ Would you please send me a copy of your latest catalog? (American English)
Vermeiden Sie, „I want to…“ zu sagen. Sagen Sie stattdessen „I would like to speak to Mrs Brown, please.“
XIII. Beenden Sie Ihr Gespräch professionell – end your call professionally.
Wenn das Gespräch inhaltlich abgeschlossen ist, können Sie es auf unterschiedliche Art und Weise beenden.
Fassen Sie die Gesprächsinhalte noch einmal zusammen und verabschieden Sie sich
❯ May I summarise what we have just said?… Goodbye. (British English)
❯ May I summarize what we have just said?… Goodbye. (American English)
Bieten Sie der Anruferin/dem Anrufer Ihre Hilfe an
❯ Just let me know if there is anything else I can do for you.
Stellen Sie eine geschlossene Frage, die die Anruferin/der Anrufer mit „Ja“ oder „Nein“ beantworten kann
❯ I’ll make sure she gets the message. Does she have your number?
Wünschen Sie einen schönen Tag oder ein schönes Wochenende
❯ Goodbye and have a nice day.
❯ Thanks for calling. Have a good weekend!
XIV. Ein Dialog als Beispiel
Kennen Sie diese Situation? Eine Anruferin/Ein Anrufer möchte gerne mit der richtigen Ansprechpartnerin/dem richtigen Ansprechpartner verbunden werden, doch die Leitung ist besetzt.
A: Good afternoon. Verba, Daniel speaking. How can I help you?
B: Good afternoon. This is Maria Mustermann from Schmidt GmbH. I’d like to speak to Jennifer Vincze.
A: I’m afraid I didn’t catch your name.
B: Maria Mustermann.
A: Sorry, could you spell your surname/last name for me, please? (British English/American English)
B: Of course. That’s M like Mike – U – S – T – E – R – M – A – double N.
A: Thank you, Ms Mustermann. I’ll put you through to Mrs Vincze. One moment, please. – pause – I’m afraid the line is engaged/busy. Shall I tell her to call you back? (British English/American English)
B: No, that’s okay, thanks. I’ll try again later. Goodbye.
A: Goodbye, Ms Mustermann.
XV. Wichtige Redewendungen im Überblick für ein professionelles Telefonieren in der englischen Sprache
Diese Redewendungen machen das Telefonieren in der englischen Sprache zu einem Kinderspiel – these expressions make your telephone conversation a snap.
Sie nehmen das Gespräch an
❯ Good morning/afternoon. Verba, Daniel speaking. How may I help you?
Nennen Sie den Grund für Ihren Anruf
❯ I’m calling about…
❯ I wanted to ask about…
❯ I have a question regarding…
❯ The reason I am calling is to find out about…
❯ I need to talk to someone in marketing.
Sie möchten als Anruferin/Anrufer mit einer bestimmten Person verbunden werden
❯ I’d like to speak to…
❯ Could I speak to…, please?
❯ Could you put me through to your accounts department, please?
Fragen Sie, ob Sie eine Nachricht hinterlassen können – oder bitten Sie um einen Rückruf
❯ Can I leave a message for him/her?
❯ Can you ask him/her to call me back, please?
Sie fragen die Anruferin/den Anrufer nach ihrem/seinem Namen
❯ Who is calling, please?
❯ May I ask who is calling?
Sie stellen sich als Anruferin/Anrufer vor
❯ This is Maria Mustermann from Schmidt GmbH.
❯ My name is Maria Mustermann.
❯ Hello, Daniel. It’s Maria Mustermann here. (wenn Sie die Person gut kennen)
Sie stellen die Anruferin/den Anrufer durch
❯ I’ll put you through.
❯ I’ll put you through to Mrs Smith.
❯ Just hang on a moment while I make the connection.
❯ Putting you through now.
❯ You’re through now.
Bitten Sie die Anruferin/den Anrufer um etwas Geduld
❯ I’m sorry, the line is engaged. Will you wait? (British English)
❯ I’m sorry, the line is busy. Will you wait? (American English)
❯ I’m afraid Jennifer’s line is engaged. Shall I tell her to call you back?
❯ I’m afraid he/she is in a meeting. Would you like to leave a message?
❯ I’m afraid he/she is out of the office at the moment. Can he/she call you back?
Gehen Sie auf das Problem Ihrer Anruferin/Ihres Anrufers ein
❯ One moment, Ms Mustermann. I’ll just have to get the file.
❯ Okay, let me check this for you. Hang on a moment.
❯ I need to double-check this with my colleague first. Can I get back to you?
Sagen Sie der Anruferin/dem Anrufer, dass die Verbindung leider sehr schlecht ist
❯ I’m afraid the line is very bad. Could you speak up, please?
❯ Sorry, this is a really bad line.
❯ I’m afraid, I can’t hear you very well.
❯ Sorry, can you speak up a bit, please?
Verabschieden Sie sich
❯ Well, thanks a lot. Bye for now.
❯ Thanks for calling. Goodbye.
❯ Goodbye and have a nice day.
IMMER NOCH PANIKATTACKEN VOR DEM TELEFONIEREN IN DER ENGLISCHEN SPRACHE?
Das muss nicht sein. In meinen Business English Sprachtrainings verlieren Sie schnell Ihre Angst vor dem Telefonieren in der englischen Sprache. Gemeinsam optimieren wir Ihre Telefonkompetenz für geschäftliche und private Telefonate.
Step-by-Step erlernen Sie die sprachlichen Grundlagen, wie Sie professionell Gespräche annehmen, Informationen austauschen, Termine vereinbaren, Nachrichten entgegennehmen und hinterlassen, buchstabieren, verbinden, vertrösten, taktvoll auf Beschwerden und Reklamationen reagieren, sich entschuldigen, Small Talk halten und gekonnt zum Thema überleiten.
Darüber hinaus zeige ich Ihnen, wo interkulturelle Fettnäpfchen lauern, wenn Sie mit Muttersprachlerinnen/Muttersprachlern telefonieren.
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Freuen Sie sich auf ein motivierendes Business English Sprachtraining mit klaren Lernzielen.
Herzlichst
Daniel Vincze
Ich bin Daniel Vincze – Ihr persönlicher Sprach-, Business Skills- und Kommunikationstrainer.
Als ein Londoner Fellow und international erfahrener Berater, Trainer und Coach mit den Fokusbereichen English Language Skills, Advanced Business Communication Skills, Intercultural Skills sowie Leadership Skills unterstütze ich Sie mit Engagement bei der Verwirklichung Ihrer Ziele.
